La stratégie de l’upsell est l’un des concepts marketing utilisés par les entrepreneurs du web pour augmenter leurs ventes. Cette stratégie diffère de celles qui visent à augmenter la taille de la clientèle par tous les moyens.
Si vous détenez une boutique en ligne ou si vous vendez une formation, vous pourrez donc l’adopter pour potentiellement augmenter votre chiffre d’affaires. Avant de vous lancer, découvrons comment fonctionne les upsells et tout ce que cela implique.
Définition de l’upsell ?
L’upsell, ou encore upselling, est un anglicisme qui n’a pas une traduction fixe en français. On peut cependant l'équivaloir avec des termes comme « vente incitative » ou encore « montée en gamme ».
La stratégie consiste à inciter le client à acheter pour un produit ou un service avec un prix supérieur / ou une gamme supérieure à ce qu’il avait choisi au départ.
Lorsque la stratégie fonctionne, le client se retrouve donc avec un produit qui lui sera plus utile, et qui est dans le même temps plus cher.
Quel est l’intérêt de la mise en place de cette stratégie ?
Comme vous avez pu le lire plus haut, l’objectif de la mise en place d’une stratégie d’upsell est d’augmenter votre chiffre d’affaires. Toutefois, son intérêt ne se résume pas seulement à vous faire gagner de l’argent.
Pour commencer, elle vous permet de gagner du temps en plus d’économiser vos ressources financières, contrairement à une stratégie classique d’acquisition de clients. En effet, chercher de nouveaux clients ou convertir ses leads en clients demande du temps et de l’argent.
Avec l’upselling, ce sont les clients que vous avez déjà fidélisé qui vous font gagner mieux, en les incitant à acheter plus. Même si la vente est incitative, il ne s’agit pas de brusquer le client pour lui faire acheter un produit dont il n’a pas besoin.
Faire cela serait contre-productif. Lorsque l’upselling (montée en gamme) est fait dans les règles de l’art, le client ressort aussi satisfait de la transaction. Son expérience auprès de votre marque se retrouve améliorée.
En fin de compte, c’est l’image de votre marque que vous améliorez, et vous faites, au passage du client satisfait, un ambassadeur.
Différences entre upselling et cross selling
Lorsqu’on parle d’upselling, de nombreuses personnes la confondent très souvent avec le cross selling.
Traduite « vente croisée » en français, cette dernière technique, comme la vente incitative, a pour objectif d’augmenter le panier moyen. Il y a cependant une nécessité de ne pas confondre les deux techniques de vente puisqu’elles diffèrent par leurs approches.
En effet, la première technique, la vente incitative, encourage le client à acheter une gamme supérieure au produit qu’il aimerait acheter. De l’autre côté, la vente croisée consiste à faire prendre au client un produit complémentaire à celui qu’il a déjà acheté. C’est pourquoi on qualifie cette dernière technique de « vente additionnelle ».
Pour bien illustrer la situation, on considère qu’un client entre dans votre boutique pour acheter un smartphone.
Lorsque ce dernier s’engage dans le processus d’achat et qu’il choisit un téléphone, vous pourrez lui montrer au cours de son parcours d’achat de meilleures gammes de téléphones. Il peut s’agir de téléphones de mêmes marques ou de marques différentes, mais avec de meilleures caractéristiques.
Le téléphone à lui présenter devra aussi lui être plus utile que celui qu’il avait choisi. Il ne doit donc pas être simplement supérieur ou meilleur. Ce faisant, en proposant une montée de gamme et un produit plus utile au client, vous réalisez une opération d’upselling.
Cependant, si vous proposez un autre produit au client, comme un accessoire de téléphone, à associer à son achat, vous réalisez un crossselling. Vous avez certainement vu cela si vous avez déjà effectué un achat sur Amazon, au niveau de la rubrique « les clients ont déjà acheté ».
En quoi peut consister un upselling ?
L'upselling
L'upsell ne consiste pas toujours au passage en une gamme supérieure du produit, comme on pourrait le penser. Voyons ensemble en quoi cela peut consister :
Une augmentation de la quantité du produit
Un upsell peut concerner la quantité du produit ou du service vendu. Si vous voulez par exemple commander un cadeau d’anniversaire, le vendeur peut proposer un gâteau plus grand, afin de satisfaire plus de monde. Le prix du plus grand gâteau sera bien entendu plus élevé.
Un allongement de la durée du service
Cela concerne principalement les fournisseurs de services. Pour un abonnement à une chaîne de télévision, le prestataire peut réaliser un upselling en proposant au client de rallonger la durée d’abonnement. En passant d’un mois à 3 mois pour la même formule, le prestataire réalise un upsell.
Extension de garantie
Cela peut arriver lors de la souscription à une assurance par exemple. Lorsque le prestataire conseille au souscripteur d’opter pour des garanties supplémentaires utiles, il réalise aussi un upsell.
Personnalisation d’un produit ou d’un service
Pour un même type de bien ou de service, le vendeur peut proposer une personnalisation pour démarquer le client des autres. Pour des sneakers ou voitures par exemple, le vendeur peut faire un upsell en proposant un design particulier ou unique au client.
Comment faire un upsell dans les règles de l’art ?
Si vous avez compris ce qu’est l’upsell et en quoi cela consiste, il est temps de mettre cette technique de vente en place. Pour réussir votre stratégie, vous devez suivre certaines étapes :
Analyser le client pour cerner ses besoins
Le premier, avant de proposer un quelconque produit à un client, c’est de savoir ce dont ce dernier a besoin. Lorsque vous possédez une boutique physique, vous pourrez très bien demander directement au client. Avec une boutique en ligne, ce n’est pas aussi simple.
La solution est de tricher, même si cela est légal. Pour ce faire, vous pourrez étudier les habitudes de consommation du client. Les données que vous pourrez recueillir sur le consommateur peuvent indiquer ses préférences, mais le niveau des prix à proposer.
Choisir le bon moment pour proposer la montée de gamme
Il ne suffit pas de proposer le produit idéal pour réussir l’upsell. Vous devez aussi savoir le faire au moment opportun. Il est possible de le faire avant ou après le processus de paiement, selon le type de bien. Cela dit, attendre que la facture soit générée et la modifier après est illégal en Europe.
Quoi qu’il en soit, le moment opportun dépendra du type de produit ou service que vous proposez. Voici quelques moments privilégiés pour faire des propositions d’upselling :
Valoriser le nouveau produit
Bien entendu, vous ne pourrez pas inciter un client à prendre quelque chose sans faire un minimum de publicité. Puisque le nouveau produit est similaire à celui que le client avait choisi, c’est sur sa valeur ajoutée que vous devez vous attarder.
Faites un argumentaire pour montrer au client que le nouveau produit répond non seulement à ses besoins, mais qu’il lui offre par ailleurs une valeur ajoutée. Vous devez aussi aborder la différence de prix entre les produits, de manière subtile, de préférence en fin d’argumentaire.
Utiliser des références durant la vente incitative
Utiliser vos clients satisfaits comme ambassadeur est une garantie de réussite de votre stratégie. Demandez-leur donc des avis ou commentaires que vous pourrez utiliser comme « preuve sociale ».
Le nouveau client opte toujours pour le produit avec de meilleurs avis, même s’il est plus cher. Si le produit de gamme supérieure est meilleur, il va mieux se vendre grâce aux avis des anciens clients.
Les erreurs à éviter pour réussir votre stratégie
Avant quoi que ce soit, vous devez savoir qu’une telle stratégie marketing peut être contre-productive si vous ne savez pas la mettre en place. Voici donc des erreurs à éviter lorsque vous décidez d’adopter cette technique de vente :
Inciter le client à prendre un produit qui ne lui est pas utile
Si vous le faites, vous perdrez à coup sûr le client. Il ne s’agit pas seulement de présenter un produit de gamme supérieure. Le plus important est l’utilité et la valeur ajoutée du produit pour le client. Si le produit n’est pas utile, vous gagnez donc sur l’achat, mais vous perdez de futurs achats.
Énerver le client
Il n’existe en fait qu’un fil entre proposer le produit idéal qui apporte une valeur ajoutée et énerver le client. Si vous présentez, et cela sans cesse, des produits qui ne lui correspondent pas, il ira vers la concurrence.
Dévaloriser le produit initial
En tant que commercial, vous vendez tous les produits que vous possédez. Il serait dangereux de faire la promotion de l’un en dénigrant l’autre. D’ailleurs, si vous le faites, le client peut remettre en question la qualité de ce que vous lui recommandez.
Proposer beaucoup d’options en même temps
Vous vous présentez en tant qu’expert devant le client. Si vous commettez l’erreur de présenter beaucoup d’autres en même temps, vous le ferez douter. Il peut douter de votre connaissance des produits et de ses besoins, ce qui risque de vous faire perdre la vente.
FAQ
Quelle est la différence entre un upsell et un Downsell ?
Le downsell est aussi une pratique commerciale qui permet de vendre plus. Contrairement à un upsell, il consiste à faire une descente de gamme pour éviter de perdre une vente. Lorsque le client n’est pas capable d’acheter un produit au prix indiqué, cette technique permet de le persuader à prendre un produit alternatif, à un prix plus accessible.
Quels sont les types de vente additionnelle ?
Il existe plus d’une façon de faire de la vente additionnelle. Vous pourrez bien sûr essayer pour cela les techniques de l’upselling, du cross selling ou encore du downselling. Vous avez aussi la possibilité d’utiliser la vente d’opportunité ou encore la vente de recommandation.